Bindeleddet på poliklinikken

Pasientkoordinator Guro Kreppene ved Øreseksjonen på Rikshospitalet har travle dager og må til enhver tid ha oversikt over hva som skjer, når det skjer og hvem som er hvor.

 

Dagen starter som oftest rundt kaffetrakteren på kjøkkenet. Det er fint lite som hadde fungert på sykehuset uten kaffe, og vi som jobber som pasientkoordinatorer er intet unntak. Vi kan begynne der.

Tekst: Guro Kjølstad Kreppene, Pasientkoordinator, Øreseksjonen, Oslo universitetssykehus.
Foto: Mari Holand Glommen, Kommunikasjonsrådgiver, OUS.

På veien til kontoret treffer jeg en kollega og vi diskuterer litt hva vi skal gjøre med den pasienten vi begynte å snakke om i går. Hilser på en sykepleier i farta, gratulerer med bursdagen som var i helgen, spør hvordan det går med det nye barnebarnet til en annen og spør om ferien til en tredje var fin.

Guro Kreppene, Pasientkoordinator, Øreseksjonen, OUS.

Så kan vi starte selve arbeidsdagen.

Den grundige henvisningsprosessen

Alle pasienter som henvises til sykehuset skal motta brev fra oss med svar. Brevet inneholder mye informasjon, men mange har likevel spørsmål til det som står der og ringer oss.

På vår seksjon har vi telefontid for pasienter mellom klokken 09 og 11 og fra klokken 13 til 14. I dette tidsrommet ringer det ofte konstant, men det kan også være stille i ferietid og på inneklemte dager.

En typisk forespørsel er endring av time, men det kan også dreie seg om reisen til sykehuset, hva som kommer til å skje når de kommer inn til legen, hva som skjer etter operasjon, spørsmål rundt medisinering som så må videreformidles til legene.

Noen trenger pasientreise til timen, mens noen kommer langveisfra og derfor trenger å få bestilt rom på pasienthotellet.

Noen kan få behandling ved OUS og noen må vi dessverre avvise av ulike årsaker. Vi har 10 virkedager på oss fra vi har mottatt henvisningen, til svarbrevet skal være sendt ut til pasienten.

Dersom henvisningen godkjennes settes det en frist for når utredningen senest må starte, og denne fristen må vi koordinatorene passe på at overholdes. Hvis ikke går det utover pasienten og det koster penger for sykehuset.

• Les også: – Dere er alle hverdagshelter

De som ikke får time med en gang blir satt på venteliste, og det er viktig å sjekke at alle detaljer stemmer, at de står på venteliste når de skal og at de settes opp til riktig type utredning og behandling.

Høsten 2015 kom det også en ny pasientrettighetslov, og for å ha nok kunnskap om alt dette med lover, rettigheter, frister og ventelister skal man i OUS gjennom en internsertifisering.

Da må man gå på kurs i totalt 7 dager, og avlegge prøve etterpå. Denne prøven er kjempeskummel og kanskje er man nesten mer redd for denne enn for å miste jobben.

Men, det er utrolig gøy å lære og ikke minst forstå fullt ut hvordan denne prosessen fungerer. Da er man også enda bedre rustet til å ta imot forespørslene pasientene har.

Alle ballene som må være i luften samtidig

For at vi skal ha en lege med ledig tid til å se på pasienten må vi passe på at dette ikke kolliderer med operasjoner eller annet program.

Leger, sykepleiere og andre behandlere er mennesker som oss andre så det er viktig å passe på at de ikke plutselig har ferie, er på seminar i Australia, har pappaperm, barn på sommerskole, eller er på kurs, og at svigerforeldre kan passe barna hvis det er planleggingsdag i barnehagen.

Oppstår det endringer i oppsatte planer, vil dette i noen tilfeller være uheldig for pasientene og det kan være mye arbeid å rydde opp i.

Derfor er følelsen når man får det til ekstra god!

Det er med andre ord et stort puslespill å passe på at alle behandlerne våre er på poliklinikken samtidig, slik at alle pasientene får treffe riktige personer og får den behandlingen de skal ha.

På vår seksjon planlegges all aktivitet flere måneder frem i tid og det hjelper oss veldig i å ha god oversikt.

• Les også: Hjelper smertepasienter tilbake i jobb

Noen få pasienter skal treffe 4-5 behandlere på samme dag, og av og til føles det som om vi like gjerne kunne ha prøvd å kaste 5 kuler på det vanskeligste brettet på Labyrint-spillet uten å treffe noen hull. Det er viktig at det finnes ledige rom, en type maskin til én hørselstest, og det skal være to audiografer til å gjennomføre en annen type hørselstest.

Når det er satt opp en time til pasientene og de kommer på poliklinikken er det heldigvis andre dyktige folk som tar seg av dem enn oss.

For at vi koordinatorene skal ha grundig kunnskap om hva som gis av behandling får vi av og til være med på konsultasjoner og operasjoner. Dette lærer vi masse av og alle er heldigvis glade for å dele av kunnskapen sin.

Alt som registreres av pasientaktivitet kan man følge med på via rapporter, og her kan man blant annet kontrollere at pasientene får den oppfølgingen de skal etter at de har vært her første gang.

Noen skal opereres, noen skal bruke medisiner, noen skal videre til en annen behandler og noen skal ikke tilbake hit, men følges opp hos fastlege.

Når ting må endres etter henvendelse fra pasient eller som følge av endring i drift hos oss, må vi kaste alle kulene på labyrintspillet en gang til.

Av og til må vi flytte hele dager med poliklinikker, og da må man holde tunga rett i munnen. Ikke bare skal man da kaste alle kulene på labyrintspillet enda en gang, men man skal samtidig passe på disse fristene som nevnt tidligere, endre tolkebestillinger og hotellovernattinger og passe på at de som bor langt unna ikke får time for tidlig.

Å oppnå den gode kommunikasjonen med pasientene

Noen pasienter er innvandrere eller flyktninger og trenger tolk, men hvilket språk det er behov for kommer ikke alltid like godt frem – og man kan ikke ringe pasienten og spørre for han snakker jo ikke norsk – og har man ekstra uflaks hører han ikke godt heller. Vi jobber tross alt på Øreseksjonen.

Det kan være utfordrende å klare å kommunisere godt med pasientene på telefonen, da de har sykdommer og plager med ører og hørsel, men stort sett har de heldigvis gode hjelpemidler slik at dette likevel går bra.

Kan man ikke bare sende SMS?

Jo, men ikke fra systemet, så da må vi låne mobilen fra en annen avdeling. Vi må først løpe rundt for å finne ut hvem som har den, så sende meldingen (og det er ikke iPhone X for å si det sånn), og håpe at man får et svar før telefonen må leveres tilbake til avdelingen.

Ofte svarer ikke pasienten før dagen etter, og da er det noen andre igjen som har telefonen. Den personen som leser svaret må løpe rundt og finne ut hvem som har sendt meldingen i utgangspunktet, og så må den som har sendt meldingen ha god nok hukommelse til å huske hvilke pasienter man har sendt melding til. Så det kan være utfordrende å «bare sende en SMS».

Det viktige sosiale og tverrfaglige

Innimellom får man besøk på kontoret, av en sykepleier, lege eller annen behandler som trenger hjelp med systemet, få satt opp en time eller endre timer. Da blir det ofte til at man også slår av en prat og på denne måten får vi et godt tverrfaglig samarbeid på poliklinikken.

På en stor avdeling med mange ansatte vil det alltid være noen som slutter eller har bursdag. Da spises det kake og det drikkes selvfølgelig unormale mengder kaffe.

Er man heldig blir det igjen rester, slik at når blodsukkeret når uante bunnivåer noen timer etter lunsj og man bare skal ta seg en liten kakebit til, og man setter tenna i kakebiten – «for det er sikkert stille på telefonen akkurat nå» – da kan man være sikker på at telefonen faktisk ringer.

Heldigvis får man kanskje høre at man er «en perle», noe en pasient fortalte meg en gang, og de fleste er veldig takknemlige for hjelpen vi kan gi dem.

Da kan man til slutt nyte dagens aller siste kakebit i fred og med god samvittighet.